增加舉證責任倒置條款、讓網購的消費者擁有七天后悔權——再過不到半個月,時隔近20年首次修訂的新消法就將實施。然而在採訪中,揚子晚報記者卻發現,新規實施前數月之久的緩衝期卻遭遇南京商家的冷淡處之,而與之形成對比的是職業打假人卻在“磨刀霍霍”。南京市消費者協會秘書長許明表示,商企缺乏有效應對新消法措施的現狀,將無法避免地遭遇售後服務投訴的井噴。    
  揚子晚報記者 陳 鬱
  消協熱線 冷熱兩重天

  熱  秘書長電話成職業打假人熱線 
  去年10月25日,十二屆全國人大常委會第五次會議正式通過了修改《消法》的決定。一直關註該法修訂全過程的南京市消費者協會秘書長許明,在新消法實施前的這段緩衝期內,被職業打假人頻頻“騷擾”。許明告訴揚子晚報記者,消法通過後的新內容一公佈,他接到的第一個電話便是職業打假人的。這些打假者非常敏銳地意識到新消法大改之後,在很多方面的突破給打假維權帶來了更好的發展空間。許明說,這些打假者最初關心的是在新消法實施之後,他們的生存狀態究竟會發生怎樣的變化。而很快,他們的註意力就轉移到對條款的解讀上來,有些條款他們甚至能倒背如流。
  就在許明的電話成為了職業打假人咨詢熱線的同時,南京市消費者協會的投訴咨詢熱線也在這幾個月中被職業打假人追捧。
  該協會投訴部的一位工作人員告訴揚子晚報記者,在新消法內容頒佈之後,他們平均每周都可以接到十多個職業打假人打來的咨詢電話。“我們感覺到電話那頭的提問者很是專業,有些問題連我們都不能立即給出解答。”投訴部的工作人員回憶說,對於不能回答的問題,他們會做記錄,過不了多久,“求解答”的電話就又會打來。漸漸的消協通過電話號碼記錄發現,很多電話都是熟面孔,顯然這些帶著頗為專業的問題來的消費者很有可能就是職業打假人。
  職業打假人一邊在向維權部門進行與新消法有關的專業咨詢,另一方面也在進行自我培訓。許明告訴揚子晚報記者,一些職業打假機構在馬不停蹄地進行業務培訓,這些培訓更加專業化,向行業的縱深領域發展。培訓機構在教授過程中,對包括法律法規,維權取證技巧,如何與行政機關、消協機關打交道等都有相應的方式方法。
  冷  向消協咨詢的商家 5個月里只有三家
  許明直言,新消法就如同改造升級後的消費維權利劍,將會激發消費者的維權熱情,從而出現維權索賠數量的新高。
  他舉例說,消費者在超市購物時,在超市的行為明顯構成價格欺詐的情況下,消費者能獲得3倍賠償,數額低於500元,可以獲得500元的賠償。
  “很顯然,加大消費欺詐賠償金額將明顯激發消費者的維權熱情。”許明說,一方面是舉證責任倒置讓消費者維權更容易,另一方面,賠償金額的提高讓消費者維權的成本降低,這些變化都會預示著商家如果自己存在服務或是商品質量方面的瑕疵,就將面臨更多消費者的維權求償。
  然而讓許明有些不解的是,面對可能出現的維權高峰所帶來的售後壓力,在這段長達近五個月的實施緩衝期內,商家售後服務方面的動作卻不多,而來向消協咨詢的商家也就只有寥寥的三家。
  許明直言,10月份頒佈新消法,5個月之後再實施,這中間的時間就是給企業的緩衝適應期,然而從南京各商家的反應來看,這些市場經濟的主體反應並不敏感,相應的售後服務政策依舊滯後,因此他預見3·15新消法實施後,這些缺乏必要應對機制的商企,在面對消費者高漲的維權熱情時難免會措手不及。
  記者採訪 冷熱兩重天

  熱  對話職業打假人:“職業打假進入黃金期”
  張勇(化名)就是在新消法內容頒佈之後,打通南京市消協秘書長許明電話的一位職業打假人,他告訴揚子晚報記者,這段消法實施之前的緩衝期,他正在和小伙伴們一起研究新的條款,而事關民生的食品領域將會是他們重點打假的領域。
  而在新消法頒佈之後,張勇反而踏實了,因為許明告訴他,消法並沒有將職業打假人排除在消費者範疇之外。許明告訴他,在新消法的消費維權過程中,並沒有要求對當事人的身份進行調查或是確認,而更關註的是你是否具有接受服務或是購買商品的行為。
  “職業打假,一單活兒下來一般能收入四位數或者更多,如果勤快的話,收入很可觀。”張勇告訴揚子晚報記者,一般來說不少商家怕麻煩,願意私下和解,如果賠償金額合適,他們也會見好就收,不過由於以前的消法並沒有舉證倒置和較高的懲罰性條款,因此維權成本一直很高;而現在隨著舉證責任倒置和懲罰性賠償金額的提高,他們感到職業打假進入了黃金期。
  一個原因是維權成本的降低。按照原先的消法規定,商家產品存在質量問題,那麼最高的懲罰性條款就是退一賠一。在以前,買一件500元的衣服,去質檢的檢測費就要500元,按照老的退一賠一來算,這種打假並不划算,一來需要自己去檢測,二來賠償金額較低,往往忙了一陣子,對方很可能賠償的就是你維權的成本。另一個原因是按照新消法的規定,面對消費者的投訴,商家將負責舉證,這樣就免去了打假者的檢測費,時間成本、財力成本也就降低了,肯定沒有現在來回檢測取證這麼累。
  “新消法實施後,一些以前不好碰的領域將成為我們重點的打假對象。”張勇解釋說,這種變化主要來自於舉證責任的倒置機制。本身相對於商家而言,職業打假者和消費者都處於弱勢,由於信息不對稱,他們的檢測往往陷入難處。
  冷  對話商家:“等出問題再商量對策”
  在採訪中揚子晚報記者發現,南京一些商家的售後服務部門面對即將實施的新消法確實反應緩慢,雖然新消法實施日子已經近在咫尺,但是多數商家還處在觀望狀態,根本沒有做出應對消法修改的必要準備。
  “我們也跟領導提過,想開個學習新消法的培訓會議,但是公司上層並不重視最終不了了之。”南京一家商業零售企業的售後客服人員無奈地告訴揚子晚報記者,他們商場的領導本身就不重視售後服務部門,因為這個部門在企業中並不創造經濟效益,因此在他看來,只有等到發生一兩個典型賠償案例,商場才會重視起來,到時候他們就會把與新消法不相適應的條款給更改了。
  與實體店商家對新消法反應緩慢相比,網絡商家的反應也不快。揚子晚報記者以消費者身份詢問一些淘寶店家是否知道新消法實施後消費者所擁有的“後悔權”,很多商家都表示不知道,而對於消費欺詐的三倍懲罰性條款,這些商家也顯得知之甚少。
  南京市消協秘書長許明:

  冰箱、空調出問題 由商家來舉證
  還有不到半個月,新消法就將實施,哪些維權條款可以幫助消費者維權?昨天揚子晚報記者直接對話南京市消費者協會秘書長許明,請他來支招。
  買2斤大米價格有錯 可索賠500元
  案例:劉小姐在某超市購物時,看到一款促銷的泰國大米,原價10.5元/公斤,促銷價6.2元/公斤。劉小姐覺得挺便宜,便買了1公斤。結賬回家後,劉小姐發現超市在結賬時,均是按大米的原價進行結算的,於是她找到超市要求賠償。
  許明:修改後的《消法》不僅將懲罰性賠償的倍數由“退一賠二”變為“退一賠三”,而且還對賠償的最低數額進行確定。上述案例中,超市的行為明顯構成價格欺詐,根據修改後的《消法》,劉小姐可能獲得3倍賠償,由於該數額低於500元,因此劉小姐可以獲得500元的賠償。
  提醒:此賠償原則僅針對經營者存在欺詐消費者的行為。所謂欺詐消費者的行為,是指經營者在提供商品或者服務中,採取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者,使消費者的合法權益受到損害的行為。
  汽車、空調等出問題 要由商家來舉證
  案例:張先生在某商場促銷活動中購買了一臺迷你小冰箱,可使用兩個月後,小冰箱內壁便出現了裂痕。張先生拿著發票找到商場,但商場認為小冰箱系張先生人為損壞,不同意幫張先生免費修理。
  許明:“誰主張,誰舉證”是我國《民事訴訟法》規定的一般證據規則。消費者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據來,但因為不掌握相關技術等信息,消費者舉證往往非常困難。此次《消法》修改,將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”,實行舉證責任倒置,確解了消費者舉證難問題。根據修改後的《消法》,上述案例中,冰箱有無質量問題,應由商家來舉證。
  提醒:該規則僅適用於機動車等耐用品和裝飾裝修等服務,且僅限於購買或者接受服務之日起六個月內,超過六個月後,不再適用。
(原標題:職業打假,一單活兒下來收入上千)
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